来伊份优惠活动反馈：如何用顾客声音打磨服务细节

上周三下午，我在南京西路来伊份门店排队结账时，听见收银员正轻声细语询问顾客："您觉得我们新推出的满99减20活动方便使用吗？"戴着渔夫帽的阿姨边装袋边说："要是能在手机上看还剩多少额度就好了。"这个场景，正是来伊份今年优化服务的关键动作——把顾客建议当真。

一、优惠活动反馈收集现状

据艾瑞咨询《2023休闲食品行业白皮书》显示，82%的消费者更愿意复购有建议反馈渠道的品牌。来伊份在3000家门店统一配置的电子意见箱，每月能收到近万条有效建议。上个月我亲眼见到虹口龙之梦店长把顾客关于"周末特惠时段太短"的便签拍下来发到总部工作群。

收集渠道	日均反馈量	处理时效	典型建议类型
门店意见箱	23条	48小时	产品口味、包装设计
小程序留言	57条	24小时	优惠规则、配送时效
电话回访	15通	72小时	会员权益、门店服务

1.1 那些被听见的顾客声音

住在徐汇区的李女士在APP留言："积分兑换门槛能不能按季度清零？"两周后她就收到系统推送的积分滚动累计规则变更通知。这种看得见的改变，让顾客建议不再是"说了也白说"。

二、反馈收集的十八般武艺

现在的消费者可精着呢，不是随便摆个二维码就能糊弄的。来伊份在江浙沪地区试点的智能语音回访系统，通话时长从平均3分钟压缩到90秒，但有效信息提取率反而提升40%。

• 线下渠道三件套：
• 收银台即时评价器（带表情按钮）
• 试吃台的电子问卷（送5元优惠券）
• 会员日的建议墙（可贴便利贴拍照）

上周我在静安寺店看到的场景就很有意思：两个小姑娘边吃新出的芒果干，边用门店平板电脑填写问卷，完成后机器直接吐出张"买一送一"券。这种即时反馈即时奖励的模式，比冷冰冰的线上调查生动多了。

2.1 线上渠道的隐藏技能

来伊份APP的"建议有礼"板块做得挺聪明——不仅能文字留言，还能上传随手拍的柜台照片。有顾客拍到某门店的优惠立牌被货架挡住，第二天区域督导就带着卷尺去现场调整陈列高度了。

渠道对比	参与率	有效建议占比	整改响应速度
小程序弹窗	18%	62%	5工作日
会员短信	7%	81%	3工作日
包裹卡	29%	43%	7工作日

三、建议落地的三个妙招

去年中秋节档期，有顾客反映满赠活动的坚果礼盒太大盒，来伊份当季就推出"迷你团圆包"，销量环比增长130%。这种敏捷响应背后，藏着套成熟的建议转化机制。

• 48小时响应机制：所有渠道建议必须两天内分类
• 整改进度看板：在官网开辟建议处理公示区
• 建议者特权：被采纳建议的顾客享专属优惠码

我采访过杭州的来伊份区域经理，他说现在每周四的晨会固定要讨论前三位顾客建议。有次关于"下午茶套餐搭配不合理"的吐槽，直接促成了爆款组合"咖啡+猪肉脯"的诞生。

3.1 数据说话的艺术

通过分析近三个月的建议数据，发现关于优惠券使用的咨询量下降27%，但关于会员积分的建议量上升41%。这说明新升级的优惠系统操作更简便，但积分玩法还有优化空间。

四、真实案例：优惠活动变形记

家住浦东的张女士去年11月留言："周末总忘记用限时券。"今年1月起，她的APP会在周五下午自动推送提醒："您有3张周末券待使用"。这种个性化服务，让她的月均消费额从200元涨到350元。

另一个典型案例是大学生小王，他在微博@来伊份说："满减活动老差几块钱凑单。"两个月后推出的"灵活满减"功能，允许将不同日期订单金额合并计算，年轻人使用率直接飙到78%。

五、顾客建议带来的蝴蝶效应

看似微小的建议会产生连锁反应。有顾客反映"找不到临期食品专区"，来伊份不仅增设专区，还配套推出"晚8点惊喜折扣"，既减少损耗又提升晚间客流。据尼尔森数据显示，这项改进使门店坪效提升19%。

现在走进任意一家来伊份门店，都能在显眼处看到"您的建议价值千金"的标语。收银员胸前的工牌也别着建议征集二维码，扫码就能跳转到有奖建议页面。这种把顾客当产品经理的做法，正在重塑休闲零食行业的服务标准。

说到底，优惠活动就像谈恋爱，不能光自己觉得好，得知道对方想要什么。下次当你收到来伊份的反馈邀请时，可别小看自己的建议——说不定下个月的爆款活动，就是你一句话催生的呢。